თუ თქვენ თანამშრომლობთ მომხმარებლებთან მუშაობის პროცესში, აუცილებელია მათ აგრძნობინოთ, რომ ზრუნავენ მათზე. თანაგრძნობის გამოვლენა-ანუ სხვის ადგილზე ჩადება-ხშირად ისეთივე მნიშვნელოვანია მომხმარებლის კმაყოფილებისთვის, როგორც რეალური გადაწყვეტა, რაც შეგიძლია მისცა მათ პრობლემას. მათი მინიშნებების წაკითხვით, პერსონალიზირებული ენის გამოყენებით და პრობლემის მფლობელობით, თქვენ შეგიძლიათ გახდეთ უფრო ემპათიური მომხმარებლებთან ურთიერთობისას.
ნაბიჯები
მეოთხე ნაწილი 1: ყურადღებით მოუსმინეთ თავიდან
ნაბიჯი 1. გაიღიმეთ გულწრფელად ურთიერთობის დასაწყისში და მის განმავლობაში
გულწრფელი, მეგობრული ღიმილი გამოხატავს თანაგრძნობას და შეიძლება დაეხმაროს გაღიზიანებულ მომხმარებელსაც კი. ყალბი, იძულებითი ღიმილი შეიძლება ჰქონდეს საპირისპირო ეფექტი. ასე რომ, თუ თქვენ ბუნებრივად არ ხართ მომღიმარი განწყობა, ივარჯიშეთ ბედნიერი ნივთების ვიზუალიზაციამდე, სანამ მომხმარებელთან ურთიერთობთ.
ღიმილი მუშაობს მაშინაც კი, თუ თქვენ არ ხართ პირისპირ მომხმარებელთან. თქვენი ხმის ტონი და გადახრა იცვლება როცა იღიმებით და მომხმარებელს შეუძლია ეს განსხვავება გაიგოს ტელეფონით
ნაბიჯი 2. ყურადღებით მოუსმინეთ მინიშნებებს რას ამბობენ და როგორ ამბობენ
თუ მომხმარებელი დაუყოვნებლივ დაიწყებს საჩივრის ყეფას, უსაფრთხოა ვივარაუდოთ, რომ ის გაბრაზებულია და რომ თქვენ დაგჭირდებათ დამამშვიდებელი გავლენის პროექცია. თუმცა, მაშინაც კი, თუ ისინი მშვიდად აცხადებენ, რომ მათ აქვთ პრობლემა, ნუ იფიქრებთ, რომ ისინი არ არიან დამძიმებული ან გაბრაზებული და ეძებენ თქვენს თანაგრძნობას. საუბრის დაწყებიდან დიდი ყურადღება მიაქციეთ რას ამბობენ და როგორ ამბობენ.
- მაგალითად, თუ ისინი იყენებენ ბევრ "მე" ენას-მაგალითად "მე ვცდილობდი ამის გაკეთებას და ამას, მაგრამ …" ან "მე უბრალოდ არ ვარ კმაყოფილი …"-ისინი ალბათ შენ გეძებენ დაამტკიცოს როგორც პრობლემის რეალობა, ასევე მათი უბედურება ამის გამო.
- თუმცა, თუ ისინი უფრო მეტად იყენებენ "შენ" ენას, როგორიცაა "შენი პროდუქტი არასოდეს მუშაობდა სწორად" ან "ვგრძნობ, რომ შენ არ გაინტერესებს …"-მათ შეიძლება მოისურვონ, რომ თქვენ პრობლემის მფლობელობაში იყოთ ორივენი ბოდიშის მოხდა და გადაწყვეტაზე ორიენტირებული.
ნაბიჯი 3. თავი დაანებეთ ან მიუთითეთ სხვა მტკიცებულება იმისა, რომ თქვენ ყურადღებით უსმენთ
თუ თქვენ ხართ პირისპირ მომხმარებელთან, რეგულარულად დაუკავშირდით თვალებს და დროდადრო დაუქნიეთ თავი საუბრის დროს. ეს არის მინიშნებები, რომ თქვენ ორიენტირებული ხართ იმაზე, რასაც ისინი ამბობენ.
- თავი დაუქნიეთ, როდესაც ისინი ხაზს უსვამენ თავიანთ პრობლემას, იმედგაცრუებას ან დაბნეულობას:”მე ნამდვილად მაწუხებს ის, რომ ინსტრუქციის სახელმძღვანელო ასე არ არის სასარგებლო”.
- თუ ტელეფონზე ხართ, მიაწოდეთ დაბალი „მმ-ჰმ“ან მსგავსი სიტყვიერი კვნესა, რაც იმაზე მეტყველებს, რომ თქვენ უსმენთ მათ შეწყვეტის გარეშე.
ნაბიჯი 4. წინააღმდეგობა გაუწიეთ მათ შეწყვეტის სურვილს
მაშინაც კი, თუ ფიქრობთ, რომ თქვენ შეგიძლიათ გადახვიდეთ და დაუყოვნებლივ გაუმკლავდეთ მათ საკითხს, უმჯობესია მათ საშუალება მისცეთ სრულად აუხსნან თავიანთი მდგომარეობა. წინააღმდეგ შემთხვევაში, როგორც ჩანს, თქვენ ნამდვილად არ აინტერესებთ რას იტყვიან ან უბრალოდ ჩქარობთ მათგან თავის დაღწევას.
დაელოდეთ სანამ ისინი აშკარად არ დაამთავრებენ პასუხს საპასუხოდ, ან სანამ არ დაგისვამენ კითხვას, რომელიც მოითხოვს პასუხს. უფრო რიტორიკული კითხვები-მაგალითად, "იცი რას ვგულისხმობ?" სანამ ისინი ახსნის შუაგულში არიან-უნდა დაიჭიროთ თავი ან უბრალოდ სწრაფი „მმ-ჰმ“
ნაბიჯი 5. დააკვირდით მათ სხეულის ენას, თუ ეს შესაძლებელია
მაგალითად, თუ მომხმარებელი მოგიახლოვდებათ ხელებგადაჯვარედინებული და წარბებით V- ფორმაში, დიდი შანსია, რომ ისინი საკმაოდ დამძიმდნენ. თუ ისინი კვლავ ქვემოდან იყურებიან და იძულებითი ღიმილი აქვთ, მეორეს მხრივ, ისინი შეიძლება შერცხვენან, რომ თქვენი დახმარება სჭირდებათ. შეისწავლეთ სხეულის ენები, ასე რომ თქვენ შეგიძლიათ წინასწარ განსაზღვროთ მომხმარებლებთან ურთიერთობა, სანამ ისინი დაიწყება.
- გახსოვდეთ, რომ სხეულის ენა უტყუარი არ არის, ასე რომ მზად იყავით შეცვალოთ თქვენი ვარაუდები (და თქვენი თანაგრძნობის მიდგომა) სხვა მტკიცებულებების საფუძველზე.
- მიუხედავად იმისა, რომ თქვენ არ შეგიძლიათ წაიკითხოთ სხეულის ენა ტელეფონით, შეგიძლიათ მოძებნოთ სხვა ემოციური მინიშნებები-თუ, მაგალითად, გესმით პატარა ბავშვები, რომლებიც უკანა პლანზე აკეთებენ ხმაურს, შეგიძლიათ ჩათვალოთ, რომ მშობელი, რომელთანაც საქმე გაქვთ, არის შეშინებული და იმედგაცრუებული. რა
ნაწილი 2 მეოთხედან: მათი შეშფოთების დადასტურება
ნაბიჯი 1. გამოიყენეთ "მე" და "შენ" ფრაზა მათთან საუბრისას
ამ ტიპის პერსონალიზაციის ენა განსაზღვრავს ურთიერთქმედებას როგორც ორ პიროვნებას შორის, ვიდრე ზოგად მომხმარებელსა და კომპანიის ურთიერთშემცვლელ წარმომადგენელს შორის.
- ერთი სიტყვით განსხვავება "როგორ შეგვიძლია დაგეხმაროთ დღეს?" და "როგორ შემიძლია დაგეხმარო დღეს?" მნიშვნელოვანია. პირველ შემთხვევაში, თქვენ დეპერსონალიზაციას უკეთებთ ურთიერთქმედებას, რაც ხდის ადამიანსა და კომპანიას შორის. მეორე შემთხვევაში, თქვენ წინ დგახართ როგორც ინდივიდუალური.
- "მე" და "შენ" გამოყენება ასევე დაგეხმარებათ შეინარჩუნოთ საუბარი აქტიური და ახლანდელი. მაგალითად, იმის ნაცვლად, რომ თქვათ "აქ არის რამოდენიმე შესაძლო გადაწყვეტა", თქვით "მე შემიძლია დაგეხმაროთ რამდენიმე სხვადასხვა გზით".
ნაბიჯი 2. შეინახეთ ენა შემთხვევით, მაგრამ პატივისცემით
მეტისმეტად ფორმალურად საუბრისას-მაგალითად, "მე ვნანობ, რომ თქვენი გამოცდილება იყო უხარისხო" ნაცვლად "მე ვწუხვარ, რომ თქვენ გაქვთ ცუდი გამოცდილება"-შეიძლება გახადოთ ძალიან რობოტული და გათიშული. ამის ნაცვლად, გამოიყენეთ ჩვეულებრივი ფრაზები ("მადლობა" ნაცვლად "მადლობა"), შეკუმშვა ("არ" ნაცვლად "არ") და სხვა არაფორმალურობა.
- თუმცა ძალიან შემთხვევით ლაპარაკი შეიძლება უპატივცემულობად იქცეს. მაგალითად, უმჯობესია, თავი აარიდოთ "ჰეი, კაცო" -ს ნაცვლად "გამარჯობისა, ბატონო".
- ასევე სასარგებლოა ისეთი გამონათქვამების გადაჭარბებული გამოყენება, როგორიცაა „მომწონს“და „უჰ“.
ნაბიჯი 3. დაიწყეთ თქვენი პასუხი პოზიტიური განცხადებით
ნათლად განმარტეთ, რომ თქვენ არ გაღიზიანებთ ან იმედგაცრუებული ხართ მათთან ურთიერთობით. მადლობა მათ, როგორც წესი, საუკეთესო საშუალებაა პოზიტიურად დასაწყებად, სანამ უხერხულობის გამო სწრაფად ბოდიშზე გადახვალთ, შემდეგ კი გადახვალთ პრობლემის გადაჭრაში.
მაგალითად: "დიდი მადლობა, რომ ეს ჩემი ყურადღება გამახვილეთ", ან "ჯერ ნება მომეცით მადლობა გითხრათ, რომ თქვენი შეშფოთება გამიზიარეთ". გაითვალისწინეთ, რომ თქვენ უნდა თქვათ "მე" ან "ჩემი", და არა კორპორატიული "ჩვენ" ან "ჩვენი", რათა ნივთები პერსონალიზდეს
ნაბიჯი 4. ბოდიში მოიხადეთ უხერხულობისთვის, მიუხედავად მათი საჩივრის ხასიათი
არ აქვს მნიშვნელობა პრობლემა მათი ბრალია (არ კითხულობენ ინსტრუქციებს, აცდენენ ვადას და ა.შ.). ასევე არ აქვს მნიშვნელობა, თუ თქვენ არაფერი გქონიათ საერთო მათ პრობლემასთან. პირადად მოიხადეთ ბოდიში მათ საუბრის დასაწყისში.
- სცადეთ მსგავსი რამ:”ბოდიშს გიხდით იმ დროისათვის და ამ პრობლემამ დაგიჯდათ. გთხოვთ, მითხრათ მეტი, რათა დაგეხმაროთ.”
- ან, სცადე:”მე ძალიან ვწუხვარ, რომ თქვენ უკმაყოფილო ხართ პროდუქტით. ვიმედოვნებ, რომ დღეს შევძლებ ამის შეცვლას.”
ნაბიჯი 5. დაარწმუნეთ ისინი, რომ თქვენც იმავეს იგრძნობდით, მათ ადგილას რომ ყოფილიყავით
ეს არის თანაგრძნობის გული-წარმოიდგინეთ საკუთარი თავი მათ მდგომარეობაში, პროდუქტით, რომელიც არ მუშაობს ისე, როგორც თქვენ ელოდით ან სერვისით, რომელიც თქვენთვის არასტანდარტულად გამოიყურება. მაშინაც კი, თუ გამოსავალი მარტივია, ან პრობლემა უპირველეს ყოვლისა მათივე საქმეა, დაამტკიცეთ მათი გრძნობები განტოლების მხარეზე დაყენებით.
- მაგალითად, თქვით:”მე რომ შენს ადგილას ვიყო, მეც იგივეს ვიგრძნობდი.”
- გარემოებებიდან გამომდინარე, ასევე კარგია იმის თქმა, რომ გესმის, რატომ დაეცა ისინი ისე, როგორც რეალურად არ გითქვამს, რომ შენც ერთნაირად გრძნობ თავს: „მე ვხედავ, რატომ გრძნობდი ასე“ან „მე შემიძლია შევაფასო ის, რასაც გრძნობ.”
ნაბიჯი 6. გაიმეორეთ რას გეუბნებიან, რათა ნათლად გესმოდეს რომ უსმენ
მას შემდეგ რაც ისინი აღწერენ თქვენს პრობლემას ან შეშფოთებას, დაუთმეთ ერთი წუთი შეაჯამეთ იგი თქვენი სიტყვებით, შემდეგ ჰკითხეთ სწორად მიხვდით თუ არა. ეს ადასტურებს, რომ თქვენ ყურადღებას აქცევთ და ეს ასევე აძლევს მათ შანსს განმარტოს ნათქვამი ან დაამატოთ სასარგებლო ინფორმაცია.
- თქვით რამე შემდეგი სიტყვებით: "მაშ, რასაც მეუბნები, არის …" ან "მხოლოდ იმისთვის, რომ დარწმუნდე, რომ ამის უფლება მაქვს, შენ ამბობ …".
- შემდეგ ჰკითხეთ მათ, სჭირდებათ თუ არა რამის გარკვევა:”მაქვს თუ არა ეს სწორი?” ან "სწორად აღვწერე თქვენი პრობლემა?"
მე –4 ნაწილი მე –4: პრობლემის გადაჭრის მფლობელობა
ნაბიჯი 1. ნუ გადალახავთ მამალს
რამდენიმე რამ უფრო ამძიმებს მომხმარებელს, ვიდრე ფრაზების მოსმენა, როგორიცაა "უკაცრავად, ეს არ არის ჩემი განყოფილება" ან "თქვენ დაგჭირდებათ დაკავშირება …". თქვენ ხართ მათი კონტაქტი და თქვენ უნდა აიღოთ პასუხისმგებლობა მათი პრობლემის მოგვარებაზე. თუ თქვენ გჭირდებათ მათი სხვა განყოფილებაში გადაგზავნა ან ზედამხედველის თხოვნა, მიიყვანეთ ისინი პროცესის ნაცვლად, რომ დატოვოთ ისინი ჩამოკიდებული.
მაგალითად, თქვენ შეგიძლიათ დაეხმაროთ მათ ნებისმიერი ფორმით, როდესაც დაუკავშირდებით მათ სწორ პირთან: „მე უნდა მივიყვანო ჩემი ზედამხედველი თქვენს მთავარ საკითხთან დაკავშირებით. სანამ ჩვენ ველოდებით მათ, ვნახოთ რა შემიძლია დაგეხმაროთ თქვენი სხვა საზრუნავის დასახმარებლად.”
ნაბიჯი 2. უთხარით მათ რას აკეთებთ ახლა მათ დასახმარებლად
მაშინაც კი, თუ თქვენ არ შეგიძლიათ მათი საკითხის დაუყოვნებლივ გამოსწორება, ნათლად მიუთითეთ, რომ თქვენ არ აპირებთ გადადებას დაწყებისთანავე. გამოიყენეთ აქტიური ზმნები აწმყო დროში, რათა აცნობონ მათ, რომ თქვენ საქმეზე ხართ.
- მაგალითად:”მე ახლა ვეძებ თქვენს ჩანაწერებს და ვაპირებ ვნახო, შეგვიძლია თუ არა ამის მოგვარება საუბრისას.”
- თუ დრო დასჭირდება მათ დასახმარებლად, სცადეთ მსგავსი რამ:”მე ვგზავნი შეტყობინებას საგარანტიო განყოფილებაში საუბრისას და დაგიკავშირდებით როგორც კი დამიბრუნდებიან”.
ნაბიჯი 3. მიეცით მათ განსაზღვრული, მაგრამ გონივრული ვადა
ნუ დაჰპირდებით დაუყოვნებლივ შედეგებს, თუ ეს შეუძლებელია, ან უბრალოდ თქვით „ამას დრო დასჭირდება“მკაფიო დროის შეფასების შეთავაზების გარეშე. თუ მათ პრობლემის მოგვარებას 5 წუთი დასჭირდება, აცნობეთ მათ. თუ ამას 2 საათი ან 3-4 დღე დასჭირდება, უთხარით მათ ამის შესახებ.
- თუ თქვენ უბრალოდ არ იცით რამდენი დრო დასჭირდება, იყავით გულწრფელი მათთან და ასევე დარწმუნდით იმაში, რომ თქვენ არ დაივიწყებთ მათ:”უკაცრავად, მე ვერ გეტყვით ზუსტად რამდენ ხანს მიიღებს ეს, მაგრამ დამირეკე ამ ნომერზე 3 დღეში, თუ მანამდე არ გსმენია ჩემზე.”
- შეძლებისდაგვარად, მიეცით მათ საშუალება მიიღონ პროგრესის განახლებები, იდეალურად პირადად თქვენგან.
ნაბიჯი 4. განაგრძეთ კითხვა, კიდევ რისი გაკეთება შეგიძლიათ მათ დასახმარებლად
არასოდეს შეწყვიტოთ მომხმარებელთან ურთიერთობა, სანამ არ მისცემთ მათ ყველა შესაძლებლობას გამოხატონ თავიანთი შეშფოთება ან აღწერონ პრობლემები თქვენს პროდუქტთან ან მომსახურებასთან დაკავშირებით. ნუ აგრძნობინებთ მათ, რომ თქვენ ჩქარობთ მომავალ მომხმარებელთან მისვლას, ან რომ თქვენ მხოლოდ მინიმალური ძალისხმევის გაკეთება გსურთ მათ დასახმარებლად. აცნობეთ მათ, რომ თქვენ საქმეში ხართ, სანამ არ გააკეთებთ ყველაფერს, რაც მათ კმაყოფილი გახდება.
- მაგალითად:”გაქვთ კიდევ შეკითხვები, ან სხვა რამეში შემიძლია დაგეხმაროთ?” ან: "მე განვიხილე ყველა თქვენი პრობლემა პროდუქტთან დაკავშირებით?"
- რასაკვირველია, თუ ისინი ნათელ მითითებას გაძლევენ, რომ თქვენ ყველაფერი გააკეთეთ იმისათვის, რომ დაგეხმაროთ მათ, გაითვალისწინეთ მათი სიტყვა და ნუ შეურაცხყოფთ მათ.
ნაბიჯი 5. დაასრულეთ ყოველი ინტერაქცია მომხმარებლის მადლიერებით
თუ ისინი მადლობას გიხდიან მათ დახმარებისთვის, თქვით მსგავსი რამ: "არა, მადლობა რომ ეს ჩვენთვის მიიქციეთ და მოთმინებისთვის, სანამ მე ვეძებდი გამოსავალს". თუ ისინი თქვენი მცდელობის მიუხედავად იმედგაცრუებულნი ტოვებენ, დარწმუნდით, რომ ბოლო ბოდიშის მოხდისას მადლობა გადაუხადეთ მათ: „ვწუხვარ, რომ მეტის გაკეთება არ შემეძლო თქვენი პრობლემის გადასაჭრელად, მაგრამ მინდა მადლობა გადაგიხადოთ თქვენი შეშფოთების გამოცხადებისთვის"
ეს უნდა იყოს გულწრფელი მადლობა, რადგან ისინი აკეთებენ იმას, რაც იმსახურებს თქვენს დაფასებას. იმედგაცრუებული მომხმარებლების უმეტესობა არ მიმართავს კლიენტების მომსახურებას და არ წარუდგენს საჩივარს-ისინი უბრალოდ ირჩევენ, რომ გახდნენ სხვისი მომხმარებელი
მეოთხე ნაწილი 4: თქვენი ემპათიის უნარების გაღრმავება
ნაბიჯი 1. პრაქტიკაში mindfulness ტექნიკა
გონებამახვილობა გულისხმობს თქვენი გრძნობების ჩართვას, რათა გააცნობიეროთ და გაამახვილოთ ყურადღება დღევანდელ მომენტზე და თქვენს გარემოცვაზე. თქვენი გონებრივი შესაძლებლობების განვითარება დაგეხმარებათ უკეთ წაიკითხოთ და უპასუხოთ მომხმარებლებს თანაგრძნობით. გონებამახვილობა ასევე გაგიადვილებთ საკუთარი თავის წარმოდგენას სხვა ადამიანის პოზიციაზე, რაც ემპათიის არსია.
ყურადღების გამახვილების ტექნიკა შეიძლება მოიცავდეს პრაქტიკას, როგორიცაა მედიტაცია ან ღრმა სუნთქვა, მაგრამ ტყეში გასეირნება ან სანაპიროზე მშვიდად ჯდომა ასევე დაგეხმარებათ უკეთესად გაამახვილოთ ყურადღება თქვენს გარემოცვაში
ნაბიჯი 2. გაატარეთ დრო სხვადასხვა სახის ადამიანების გარშემო
მომხმარებლები შეიძლება იყვნენ ყველა ფენის წარმომადგენლები, განსხვავებული კულტურული წარმოშობით, ეკონომიკური რეალობით, ცხოვრებისეული გამოცდილებით და ა. თქვენი ჰორიზონტის გაფართოება, როდესაც საქმე ეხება ახალ ადამიანებთან შეხვედრას და სხვადასხვა კულტურის გამოცდილებას, გაგიადვილებთ თქვენზე განსხვავებული ადამიანების თანაგრძნობას. ის ასევე გეხმარებათ თავიდან აიცილოთ თანაგრძნობისადმი მიდგომა „ერთი ზომა ყველასათვის“, რომელშიც თქვენ ივარაუდებთ, რომ ის, რაც ერთი მომხმარებლისთვის მუშაობს, იმუშავებს ყველა მომხმარებლისთვის.
- თუ თქვენ გაქვთ შანსი იმოგზაუროთ, ეცადეთ ეწვიოთ ახალ ადგილებს და განიცადოთ სხვადასხვა კულტურა. თქვენს საზოგადოებაშიც კი, გამოიკვლიეთ სხვადასხვა უბნები, რათა უკეთ იგრძნოთ თქვენი ადგილობრივი მომხმარებელთა ბაზა.
- მოხალისეობა ხშირად დიდი გზაა სხვადასხვა წარმოშობის ადამიანებთან ურთიერთობისათვის.
ნაბიჯი 3. გაიარეთ სამსახიობო კლასი
ეს არ არის ისე, რომ თქვენ გახდეთ უკეთესი იმაში, რომ გაიღიმოთ ნამდვილი ღიმილი და წარმოიდგინოთ, რომ ენთუზიაზმით ხართ დაკავებული მომხმარებლებთან. სამაგიეროდ, იფიქრეთ იმაზე, რომ იმოქმედოთ, როგორც საკუთარი თავის სხვის ადგილზე ჩადების განსახიერება. როდესაც თქვენ მიიღებთ სხვადასხვა პერსონაჟს, იფიქრეთ იმაზე, თუ საიდან მოდის ისინი და რატომ ხედავენ სამყაროს ისე, როგორც ისინი აკეთებენ.
ამან შეიძლება გაგიადვილოთ საკუთარი თავის წარმოდგენა კლიენტად და გააცნობიეროთ საიდან მოდიან და შესაძლოა უკეთესად იწინასწარმეტყველოთ საერთო ურთიერთქმედება
Რჩევები
- ზოგი ბუნებრივად უფრო თანაგრძნობილია, ვიდრე სხვები, მაგრამ ეს არის უნარი, რომელსაც ნებისმიერს შეუძლია გააუმჯობესოს. და, როგორც სხვა უნარ -ჩვევები, პრაქტიკა და თავდადება არის გასაღები გაუმჯობესებისა.
- ზოგიერთი დამსაქმებელი გვთავაზობს თანაგრძნობის სასწავლო პროგრამებს ან ემპათიურ სკრიპტინგს, რომელიც უნდა მიიღოთ მომხმარებლებთან ურთიერთობისას. ნუ უგულებელყოფთ თქვენი შესაძლებლობების გაუმჯობესების ასეთ შესაძლებლობებს.
